作为一个新兴行业，广州社会工作领域在处理服务投诉方面终于有章可循。笔者15日从广州市民政局获悉，酝酿多时的《广州社会工作行业投诉管理办法(试行)》（下称试行办法）正式实施。

   试行办法分为十个章节，包括规定了投诉受理的范围、投诉事项的内容、投诉形式、投诉监理委员会的架构及其职责、投诉监理小组及其工作职责、处理投诉的程序及监督、投诉处理决定、投诉处理后的相关规定等。

   据介绍，凡在广州市行政区域内的社会工作服务从业者、社会工作服务机构和接受社会工作服务的服务对象提出的事关行业发展的投诉均适用于该试行办法。

   《办法》明确了投诉受理范围，其中，针对广州市社会工作服务从业者的投诉，包括：违反社会工作执业纪律和执业操守的行为；泄露服务对象秘密、借工作便利谋取个人利益等违反社会工作专业操守与伦理守则的行为；在社会工作专业服务过程中故意或过失造成恶劣影响及其他严重后果的行为；以虚假事实诋毁、贬低社会工作服务从业者、社工服务机构名誉并造成一定影响的行为；以虚假资料骗取社会工作登记或注册的行为等。

   针对广州市社会工作服务机构的投诉，包括：拖欠工资、薪酬低于广州市最低工资标准、设立不合法条件限制社会工作服务从业者流动等有损社会工作服务从业者权益的行为；因故意或过失损害服务对象权益、无正当理由拒不接受转介服务对象的行为；诋毁、贬损同业社工服务机构声誉并造成不良影响的行为；行业内不正当、不公平竞争的行为等。